20장. 구성원을 이해하는 질문

팀장이 리더십을 진지하게 고민하기 시작하면
대부분 같은 벽에 부딪힌다.

“같이 일하는데, 왜 반응이 이렇게 다르지?”

같은 설명을 했고
같은 기준을 적용했고
같은 기회를 줬다.

그런데
어떤 팀원은 성장하고
어떤 팀원은 그대로다.

문제는 공정함이 아니다.
사람을 같은 상태로 가정했다는 것이다.

1. 공평하게 대했는데, 왜 결과는 다를까

한 팀장이 이렇게 말했다.

“저는 팀원들한테 다 똑같이 합니다.
같은 피드백, 같은 격려, 같은 기준.
그런데 결과 차이가 너무 커요.”

여기서 팀장이 놓친 질문은 이것이다.

“이 사람들은 정말 같은 지점에 서 있을까?”

사람마다

• 불안의 이유가 다르고
• 막힌 지점이 다르고
• 멈춘 이유가 다르다

같은 방식은 공평해 보일 수는 있지만,
같은 방식이 항상 맞는 방식은 아니다.

2. 사람은 일을 할 때 세 가지를 먼저 따진다

팀원이 움직이지 않을 때,
대부분 속으로 이런 질문을 하고 있다.

• 해보면 결과가 나올까?
• 결과를 내면 인정받을까?
• 그 인정이 나에게 의미 있을까?

이 중 하나라도 아니라고 느끼는 순간
사람은 속도를 줄인다.

겉으로 보면
“의욕 없는 팀원”, “성과 안 나는 팀원”처럼 보이지만
실제로는 질문의 답이 막혀 있을 뿐이다.

3. 의미를 모르는 팀원은 왜 멈추는가

어떤 팀원은 이렇게 생각한다.

“이걸 왜 하는 거지?”
“이게 어디에 쓰이긴 하나?”

이때 문제는 태도가 아니다.
자신의 일이 연결되어 있다는 감각이 없기 때문이다.

이런 팀원에게
“열심히 해”, “책임감을 가져”는 통하지 않는다.

대신 보여줘야 한다.

• 이 일이 누구에게 영향을 주는지
• 어떤 결정에 쓰이는지
• 어떤 결과로 이어지는지

자신의 일이 살아 움직이는 장면을 볼 때,
사람은 처음으로 스스로 움직인다.

4. 방법을 모르는 팀원은 왜 반복해서 실패할까

열심히 하는데 결과가 안 나오는 팀원이 있다.

야근도 하고
수정도 반복하지만
항상 “다시”라는 말을 듣는다.

이 경우 문제는 노력도, 성실함도 아니다.
어떻게 해야 하는지를 모르는 상태다.

이때 팀장이 해야 할 일은
답을 주는 게 아니라, 과정을 꺼내게 하는 것이다.

• 어떻게 접근했는지 말하게 하고
• 중간 단계에서 확인하고
• 기준을 말로 정리해주는 것

방법이 보이는 순간,
팀원은 처음으로 안심한다.

5. 공정성을 의심하는 팀원은 무엇을 묻고 있는가

“왜 저 사람과 같은 평가죠?”
“기준이 뭔지 모르겠어요.”

이 말은 불만처럼 들리지만,
실은 질문이다.

“나는 무엇으로 평가받고 있나요?”

이때 위로나 격려는 도움이 되지 않는다.
필요한 건 설명이다.

• 평가 기준이 무엇인지
• 다른 사람은 어떤 이유로 점수를 받았는지
• 나는 어디에서 점수를 얻었고, 어디가 부족했는지

기준이 보이면
감정은 빠르게 가라앉는다.

6. 보이지 않는 기여는 쉽게 사라진다

조용하지만 팀을 지탱하는 사람이 있다.

• 신입을 챙기고
• 협업을 이어주고
• 분위기를 정리하는 사람

하지만 성과로 드러나지 않는다.

팀장이 말하지 않으면
그 기여는 기록되지 않는다.

보이지 않는 기여는
언급되지 않는 순간, 없던 일이 된다.

7. 그래서 팀장은 답이 아니라 질문을 바꿔야 한다

지금까지의 사례는 하나로 이어진다.

팀원이 멈춘 이유는
각각 다르다.

그런데 팀장은
항상 같은 말을 한다.

“더 노력해.”
“스스로 생각해봐.”
“책임감을 가져.”

이건 답이다.
그리고 대부분 틀린 답이다.

팀장이 먼저 바꿔야 할 것은
말이 아니라 질문이다.

• 이 사람은 어디에서 막혔는가?
• 의미인가, 방법인가, 인정인가?

질문이 달라지면
개입이 달라지고
결과도 달라진다.

8. 이 장의 정리

팀장의 역할은
사람을 바꾸는 것이 아니다.

멈춘 이유를 묻고,
질문을 바꾸는 것이다.

답을 주기 전에
어디에서 멈췄는지부터 확인하라.

당신의 팀원은 지금 어디에서 멈춰 있는가?